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DTPM
[bus][metro][tren]¶ Informe de Gestión
2014
ESTADÍSTICAS DE LOS CANALES DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN
En la TABLA N°17 se presentan las estadísticas de los requerimientos recibidos a través de los canales
de atención.
A través de los canales mencionados, en el año 2014 se recibió un total de 34.860 requerimientos de los
usuarios. De ellos, el 5% fueron sugerencias, un 92% reclamos o denuncias y un 3% consultas
22
.
Todos los requerimientos (reclamos o denuncias, consultas y sugerencias) fueron redirigidos y
gestionados a las áreas técnicas del DTPM (9%), a las empresas concesionarias de buses (79%) y a otros
(12%), para darles solución y respuesta formal.
Por último, las principales causas de los reclamos o denuncias son los buses que no se detienen en los
paraderos (39%), problemas de frecuencia de servicios (23%) y mala conducción y comportamiento del
conductor (25%), entre otros.
TABLA Nº17
REQUERIMIENTOS RECEPCIONADOS POR LOS CANALES DE ATENCIÓN | 2011 - 2014
Tipo de Requerimiento
2011
2012
2013
2014
Consultas
5.897
3.638
2.614
1.113
Reclamos o denuncias
69.627
61.739
38.240
31.914
Sugerencias
120.153
4.355
1.317
1.833
Total requerimientos
195.677
69.732
42.171
34.860
Reclamos o denuncias | detalle
69.627
61.739
38.240
31.914
Frecuencia del servicio
23.411
22.133
11.396
7.236
No se detiene en paraderos
21.172
17.780
12.130
12.515
Manejo y comportamiento del
conductor
14.906
13.359
9.251
7.869
Problemas con paraderos
instalados
2.946
2.271
1.260
1.008
Otros
7.192
6.196
4.203
3.286
›
›
22. Este dato no considera aquellas atenciones resueltas en línea
a través de Call Center y stands.