Página 66 - informe de gestion 2014

DTPM [bus][metro][tren]¶ Informe de Gestión 2014
ÍNDICE DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO
(ICA)
El ICA se calcula sobre la base de 14 variables11
que dan cuenta de la calidad de la atención a
los usuarios en la ruta. Su medición se realiza
a través de pasajeros incógnitos, que verifican
diversos aspectos como la correcta conducción
del bus, el comportamiento del conductor y la
adecuada entrega de información en letreros fijos
y variables.
La medición de este indicador se realiza
mensualmente, a través de una muestra aleatoria
del 25% de los buses de cada una de las
empresas, y se ajusta a los procedimientos de la
norma chilena NCh44 12.
En el GRÁFICO N°17 se presentan los resultados,
considerando las mediciones de acuerdo al
contrato vigente a diciembre de 2014.
Los atributos mejor evaluados corresponden a
“El conductor es amable con los usuarios” (98%
de cumplimiento) y “El conductor se detiene ante
todas las luces rojas de los semáforos y señales
Pare, señales Ceda el Paso y Pasos de Cebra” (92%
de cumplimiento).
Los atributos con menor evaluación corresponden
a “La señalización interior está correctamente
instalada” (39% de cumplimiento) y “El conductor
conduce sin frenazos ni movimientos bruscos”
(44% de cumplimiento).
GRÁFICO N°17
EVOLUCIÓN DEL ÍNDICE DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO (ICA) | 2014
60%
62%
64%
66%
68%
70%
72%
74%
76%
78%
80%
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› › 12. Procedimientos de muestreo para inspección por atributos-planes de
muestreo indexados por nivel de calidad aceptable (AQL) para inspección
lote por lote. Fuente: Instituto Nacional de Normalización (INN), Chile.