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DTPM
100 ‡ Relación con los usuarios y la comunidad
6.2.5 Redes sociales
Con el paso de los años, las redes sociales se han con-
vertido en una de las herramientas más importantes
para la comunicación con los usuarios, principalmente
como canal de atención e información.
Es por ello que desde el año 2011, Transantiago
incorporó estos instrumentos para llegar a la mayor
parte de los usuarios que utilizan el Sistema posible y
entregarles la información necesaria para una mejor
experiencia de viaje y, al mismo tiempo, tener una
retroalimentación de parte de los mismos, recibiendo
sus sugerencias y consultas sobre tiempos de espera
y recorridos.
En ese contexto, se habilitaron distintos canales de
información como
Facebook, Twitter y YouTube
,
para entregar información de manera oportuna y en
tiempo real acerca de temáticas tan diversas como
desvíos (planificados y no planificados), cambios de
recorridos, información del estado de la operación
de los buses y otras noticias que pudieran afectar al
usuario del Sistema.
De esta forma, se logró aumentar de manera impor-
tante el número de seguidores, con los que hoy se ha
forjado una relación más estrecha gracias al trabajo
permanente de los Community Managers de Tran-
santiago. A diciembre de 2015, la cuenta de Face-
book registraba 11.369 seguidores y la de Twitter
tenía 193.093, lo que representa respecto a 2014 un
aumento de 116% y 80%, respectivamente.
Durante el 2016 los seguidores de Facebook aumen-
taron a 14.386, lo que representa un aumento de un
26,5%; mientras que los de Twitter aumentaron en un
65,7%, para totalizar 319.977 personas.
Metro de Santiago no se queda atrás en la incorpo-
ración al mundo de las redes sociales. A través de las
plataformas de Facebook, Twitter, YouTube y Foursqua-
re, se informa a los usuarios el estado de servicio de
trenes para que puedan programar su viaje y tomar las
mejores decisiones