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INFORME DE GESTIÓN ‘15 - ‘16
Relación con los usuarios y la comunidad ‡ 101
6.2.6 Estadísticas de los canales de atención e información
En la
Tabla 19
se presentan las estadísticas de los requerimientos recibidos a través de los canales de atención.
Tabla 19
Requerimientos recepcionados por los canales de atención 2011 - 2016
Tipo de Requerimiento
2011
2012
2013
2014
2015
2016
Consultas (*)
5.897
3.638
2.614
1.113
930
898
Reclamos o denuncias (**)
69.627
61.739
38.240
31.914
27.317
30.579
› Frecuencia del servicio
23.411
22.133
11.396
7.236
6.729
6.078
› No se detiene en paraderos
21.172
17.780
12.130
12.515
10.145
12.285
› Manejo y comportamiento del conductor
14.906
13.359
9.251
7.869
6.511
8.254
› Problemas con paraderos instalados
2.946
2.271
1.260
1.008
978
983
› Otros
7.192
6.196
4.203
3.286
2.954
2.979
Sugerencias
120.153
4.355
1.317
1.833
1.492
849
Total requerimientos (***)
195.677
69.732
42.171
34.860
29.739
32.326
›› (*) No incluye consultas de canal SMS.
›› (**)(***) Incluye sólo requerimientos recepcionados por el Back Office del DTPM. A partir del 2013, los Concesionarios
empezaron a atender con canales propios.
A través de los canales mencionados, en el año 2015
se recibió un total de 29.739 requerimientos de los
usuarios, cifra que aumentó a 32.326 en el 2016. De
ellos, un 3% son consultas, cifra que se mantiene en
el año siguiente; un 92% de los requerimientos fueron
reclamos o denuncias, que durante el periodo siguien-
te aumentaron a un 94%; y un 5% fueron sugerencias,
que en 2016 descendieron a 3%.
Todos los requerimientos, sean reclamos o denuncias,
consultas y sugerencias, fueron dirigidos y gestiona-
dos, ya sea a las áreas técnicas del DTPM (durante el
2015, un 9% de los casos; 7% durante el 2016) o a
las empresas concesionarias (en el 75% de los casos
durante 2015, 85% durante el año siguiente) para
darles solución y respuesta formal. Asimismo, un 12%
de estos casos durante el 2015 pudieron ser gestio-
nados en línea (sin necesidad de derivación), cifra que
bajó a 8% durante el 2016.
Por último, las principales causas de los reclamos o
denuncias son los buses que no se detienen en los
paraderos (37% en 2015, 40% en 2016), problemas de
frecuencia de servicios (23% en 2015, 20% en 2016)
y mala conducción y comportamiento del conductor
(24% en 2015, 27% en el año siguiente), sumando
entre los tres casi el 85% de los motivos de reclamos
en 2015, mientras que en 2016 este total se elevó a
87%. En el porcentaje restante se encuentran casos
como estado de los buses, incumplimientos de ruta,
problemas con los paraderos, entre otros.