Versión de HTML Básico
DTPM
68 ‡ Demanda, oferta y desempeño del Sistema
4.3.4 Atención al Usuario
El Indicador de Calidad de Atención al Usuario (ICA)
se calcula sobre la base de 14 atributos que dan
cuenta de la calidad de la atención a los usuarios de
Transantiago en ruta. Su medición se realiza a través
de pasajeros incógnitos, quienes verifican diversos
aspectos, como la correcta conducción y el compor-
tamiento del operador de bus, la correcta aplicación
del Manual de Normas Gráficas vigente y la adecuada
entrega de información a los usuarios en letreros fijos
y variables. La medición de este indicador se realiza
mensualmente, a través de una muestra aleatoria de
25% de los buses de cada una de las empresas.
El
Gráfico 17
presenta la evolución mensual del ICA
durante 2015 y 2016.
Se puede apreciar que en el global, el ICA de 2016 fue
mejor que el del 2015 durante todo el primer semes-
tre, mostrando una baja durante el segundo, que cul-
mina con un desplome de más de 20 puntos porcen-
tuales durante diciembre de 2016. Este desplome se
origina tras un cambio de proveedor de la medición,
que implicó también un cambio en la metodología de
medición del ICA.
Quitando este caso extremo, y considerando el lapso
desde enero a noviembre, el ICA de 2016 era de un
78%, superando en 1,2 puntos porcentuales al prome-
dio arrojado de 2015, 76,8%. Sin embargo, conside-
rando este mes anómalo, el 2016 cerró con una baja
de 0,3 puntos porcentuales desde el 2015, un 76,5%
de cumplimiento del índice.
Los atributos mejor evaluados durante el 2015 y 2016
corresponden a atributos directamente relacionados
al operador del bus: “El conductor es amable con los
usuarios” (99% en 2015, 97% en 2016), “El bus tiene
funcionando el velocímetro” (94% en 2015 y 93% en
2016) y “El conductor abre y cierra oportunamente
las puertas al finalizar e iniciar el movimiento” (93% y
91% respectivamente).
Los atributos con peor evaluación en ambos periodos
se relacionan con información entregada al usuario:
“La señalización interior está correctamente instalada”
(37% y 42% respectivamente) y “Los letreros de reco-
rrido están en buen estado, bien ubicados y exhiben
información correcta respecto del sentido del servicio”
(51% de cumplimiento en 2015, 48% en 2016).