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DTPM
96 ‡ Relación con los usuarios y la comunidad
6.2.2 Call Center (atención telefónica)
El Call Center de Transantiago opera las 24 horas del
día, a través de los números 800 73 00 73 desde red
fija y 600 730 00 73 desde celulares.
La función de este canal es e
ntregar información
sobre el Sistema y recibir reclamos y sugerencias
de los usuarios. Adicionalmente, en estos mismos
números telefónicos se puede acceder a información y
realizar consultas y reclamos asociados a la tarjeta bip!
Durante 2015 se recibió un total de 196.139 llamadas,
7,6% menos que en el 2014, mientras que en el 2016
se atendieron 190.805 llamadas, 2,7% menos que en
el 2015.
Por otra parte, Metro de Santiago cuenta con un servi-
cio de atención telefónica propio a través del número
600 600 9292, donde se pueden realizar reclamos y
sugerencias, así como consultas sobre el estado del
servicio y objetos perdidos, entre otros.
Canales de Atención de las Empresas
Concesionarias
A partir de 2014, l
as empresas concesionarias de los
servicios de transporte prestados con buses cuen-
tan con canales de atención propios
, a través de los
cuales los usuarios pueden realizar consultas, recla-
mos o sugerencias. Estos canales consideran
comuni-
cación telefónica o virtual (web y/o correo electró-
nico)
. La atención de reclamos por estos canales está
establecida formalmente y el DTPM, en conjunto con
la OIRS (Oficina de Información, Reclamos y Suge-
rencias) de la Subsecretaria de Transportes, realiza
labores permanentes de control del cumplimiento de
los estándares definidos.
Durante 2015, estos canales atendieron 6.226 reque-
rimientos
*
. Esta cifra se elevó en un 20,9% durante el
2016, en que se recibieron 7.526 llamados.
* Fuente: Informe Mensual de Requerimientos Empresas
Operadoras. No considera aquellas atenciones que son resueltas en
línea por los canales, es decir, sin necesidad de ser ingresadas para
su posterior gestión.
6.2.3 Información en línea
Una buena toma de decisiones pasa por disponer de
la mayor cantidad de información y lo más confiable
posible. Ello permite a los usuarios del Transporte
Público planificar eficientemente su viaje, el servicio a
tomar, la hora de llegada del bus, el lugar más cercano
donde cargar su tarjeta bip!, etc. De ello depende su
tiempo de viaje, tiempo de espera y el número de
transbordos a realizar en cada viaje. Una forma rápida
y eficiente es contar con información en línea, ya sea
a través de
páginas web, aplicaciones específicas y
redes sociales
.
Páginas Web
Existen varias páginas web donde se puede encontrar
información de diversa índole relacionada con el
Sistema de Transporte Público de Santiago:
››
Transantiago.cl
Dispone de
toda la información relacionada con el
Sistema
. En ella, el usuario puede encontrar los mapas
de los servicios, un planificador de viajes, buscar
recorridos y paradas habilitadas, y obtener respuesta
a preguntas frecuentes acerca de los servicios y el uso
de la tarjeta bip!
El usuario se puede informar acerca de las novedades
del Sistema, noticias e institucionalidad de Transan-
tiago. La página dispone también de una
plataforma
de atención
donde el usuario puede ingresar consul-
tas, reclamos, denuncias y sugerencias.
Links destacados:
›› Planificador de Viajes:
https://www.transantiago.cl/planifica
›› Desvíos Planificados:
http://www.transantiago.cl/desvios
›› Conoce los Recorridos:
http://www.transantiago.cl/mapas-y-recorridos/conoce-
los-recorridos