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DTPM
[bus][metro][tren]¶ Informe de Gestión
2014
ESTUDIOS DE EVALUACIÓN EX POST
Otro estudio importante y que también se realiza de manera permanente,
es el “Estudio de Evaluación del Plan Operacional”. Éste tiene carácter
cuantitativo-descriptivo y trabaja con una muestra de aproximadamente
3.400 casos por cada levantamiento.
En estos estudios se seleccionan las modificaciones de recorridos más
complejas, en relación con las características operacionales del cambio y la
complejidad que éstas tendrán para su comprensión por parte de los usuarios.
Se evalúa la satisfacción de los usuarios con las modificaciones, los niveles
de acuerdo con los atributos generales y específicos del Sistema y el nivel de
conocimiento de las acciones informativas llevadas a cabo por el Directorio y
las empresas operadoras.
Para poder identificar el impacto que tienen las modificaciones en los
usuarios, el estudio se realiza con un levantamiento ex ante (50% de la
muestra) que se aplica antes de implementadas las modificaciones y la
campaña informativa previa, y un levantamiento ex post (50% de la muestra),
que se aplica después de implementadas las modificaciones y la campaña
informativa posterior. De esa forma es posible identificar el impacto del
Programa de Operación en la satisfacción de los usuarios con el Sistema y los
recorridos modificados.
RANKING DE CALIDAD DE SERVICIO DE EMPRESAS CONCESIONARIAS DE
TRANSANTIAGO
Este estudio es un informe trimestral que es publicado desde el tercer
trimestre del 2012, el cual muestra los resultados de las mediciones, la
evolución y el grado de cumplimiento de los estándares de Frecuencia (ICF),
Regularidad (ICR) y Calidad de Atención al Usuario (ICA)
24
, exigidos por el
DTPM a las empresas concesionarias que prestan los servicios de buses,
entendiendo que estos tres indicadores son los de mayor impacto en la
calidad de servicio hacia los usuarios.
El Ranking N°10, correspondiente al cuarto trimestre del año 2014, muestra
los resultados –en promedios anuales– de los indicadores obtenidos por cada
una de las empresas operadoras (ver TABLA N°21).
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24. Los indicadores considerados están definidos en los respectivos contratos de concesión de uso de vías vigentes que el
Ministerio tiene suscritos con cada empresa concesionaria. A partir del Informe N°8 (correspondiente al período Abril – Junio
del 2014) se incluyó en el análisis el Índice de Calidad de Atención de Usuarios (ICA), el cual incluye aspectos importantes en el
servicio en ruta como el comportamiento del conductor, conducción, seguridad, información, entre otros. Todo lo anterior apunta
a mostrar qué empresa concesionaria presta un servicio integral de cara
al usuario.